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1、什么是智能辅助？
店小蜜的服务方式有全自动模式和智能辅助两种，全自动服务即完全由机器人服务买家，智能辅助则是依附在客服账号和客服一起接待买家，回复的内容包括自动回复和推荐回复两种模式，实际还是由人工在接待买家哦。两种模式独立存在，互不影响。注意：智能辅助和千牛机器人只能二选一使用。
2、如何开启使用智能辅助？
具体操作：①由店铺主账号或者具有分流管理权限的子账号登录店小蜜后台，选择智能辅助模块，勾选需要开始使用的子账号（根据店铺自身需求或者子账号实际情况是否开启客服采用个人话术），具体操作方式
②被授权的客服子账号点击子账号千牛面板中的智能辅助开启开关，将logo打开变成波纹状，即表示开启成功。
注意：子账号必须关闭千牛机器人，智能辅助才可正常服务，具体关闭方式如下图。
3、如何关闭使用智能辅助？
具体操作：①由店铺主账号或者具有分流管理权限的子账号登录店小蜜后台，选择智能辅助模块，取消勾选需要关闭使用的子账号即可。
②客服子账号重新登录千牛后即可生效。
4、如何判断客服是否开启了智能辅助？
可由店铺主账号或者具有分流管理权限的账号登录店小蜜后台，在智能辅助设置-子账号授权页面中，如果子账号名后面跟着绿色的【开启中】标识，则代表该子账号的智能辅助开启中哦（不区分是否有登陆千牛），如下图。
5、子账号已经开启过智能辅助，退出后重登，还需要重新开启吗？
不需要，系统会保留子账号退出前的使用状态。
6、怎么知道现在我使用的子账号是否开启了智能辅助？
可以查看千牛接待面板左上角的智能辅助图标，如是波浪形则代表开启，具体可参考下图。
7、为什么我的千牛聊天面板上面没有机器人标识，无法点击怎么办？
若出现这种情况需要按以下思路进行检查：①请确认使用的千牛软件是最新版（至少需要6.0.3版本及以上）；
可点此链接下载：http://download.taobaocdn.com/wangwang/qianniu_(6.03.03N).exe
②只有已经被授权的账号才会出现，请确认子账号已经被授权；具体的授权方式见问题2
③授权后是需要重新登录千牛才可以生效的，若已经被授权，请立即重新登录。
8、为什么我的子账号在店小蜜后台查看个人话术提示：无权限
请检查店铺管理账户是否已经授权子账号使用个人话术，若仅授权使用店铺话术，未授权使用个人话术，则在查看时会提示：无权限。
9、开启后还有什么需要维护的吗？
智能辅助的店铺话术/个人话术内容，每周一、周四下午15点，会进行更新，需要进行检查确认，店铺话术由主账号或者具有分流管理权限的账号进行维护检查，个人话术由子账号进行检查。
10、为什么聊天过程中，没有给我自动回复也没有推荐回复内容？
若出现这种情况，请根据以下方式检查：
①先检查下是否已经开启了智能辅助，千牛聊天面板中的开关是否已打开；
②子账号是否已经关闭了千牛机器人；
③是否已经开始接待买家，只有在接待过程中才会识别问题进行推荐/自动回复哦。
二、智能辅助和店铺客服绩效的关系
1、客服使用智能辅助，服务绩效会有影响吗？
智能辅助是店铺子账号使用的服务买家的工具，帮助店铺子账号回复买家，能提升子账号的平均响应时长，故使用后的服务数据是算子账号的哦（包括接待量、响应时长等）
2、智能辅助回复后，与客服响应时长的计算逻辑是什么？
智能辅助代替客服自动回复后，读秒会停止，具体逻辑如下：
（1）买家发消息后，左侧旺旺等待列表会显示【高亮+读秒】
（2）智能辅助自动回复后，左侧旺旺等待列表会显示【感叹号+灭亮 +灭读秒】；
（3）买家再次发消息，左侧旺旺等待列表会显示【感叹号+高亮+读秒】；
（4）智能辅助自动回复买家再次发送的消息后，左侧旺旺等待列表会显示【感叹号+灭亮 +灭读秒】
三、智能辅助两种模式详细说明
1、智能辅助有哪几种回复模式？
智能辅助是依附在客服账号和客服一起接待买家，回复的内容包括自动回复和推荐回复两种模式，实际还是由人工在接待买家哦。
关于自动回复的问题
2、哪些场景会自动回复？
有四种情况会自动回复，①官方知识库中的已支持自动回复的场景，具体场景见店小蜜后台：
特别注意：此部分答案内容在智能辅助中只能查看，若需要编辑答案，请去“知识库”模块操作
②自定义知识库中已配置的关键词问题，具体配置方式见学习平台课程《如何使用“关键词”》；
③自定义问题高度匹配时实现自动回复（2.7日新功能）
④智能辅助后台配置页面中的，店铺话术/个人话术中的内容，且后面的红色框内写的是“自动回复”
3、自动回复的答案内容来自哪里？
自动回复的内容来自于店铺知识库后台配置的内容，或者是系统根据店铺接待子账号的聊天内容，自动挖掘出来的店铺话术或者个人话术。
回复的内容全部来自店铺自身内容。
4、自动回复的话术优先级顺序是什么？
客服开启智能辅助后，自动回复的内容会优先选用话术进行回复，问题匹配优先级：关键词>店铺话术或者个人话术＞符合自动回复场景的店小蜜官方知识库配置内容。
备注：店铺和个人常用话术之间没有优先级，二者是互斥的，只能二选一。
5、自动回复展示的样式是什么？
在对话聊天的过程中，自动回复的消息记录旁边有个机器人标识，则代表这句话是智能辅助的自动回复，请放心，此标识只有客服可见，买家是看不到的。
6、自动回复回答答案错误，该怎么办？
若自动回复回答的答案错误，需要对回复的答案进行检查判断，主要方法是：
①检查个人话术/团队话术，若答案来自话术，觉得是错误的，那么删除即可；
②检查是否开启千牛机器人，使用智能辅助需要关闭千牛机器人，具体关闭的操作方式如下图：
③判断问题是单句的回复错误还是整体服务场景上下文理解错误，若是单句回复错误，可在测试窗进行问题定位，检查是否来自店小蜜知识库答案，进行相应的修改。（测试窗操作请查看学习平台课程《如何使用测试窗》）。若是整体服务场景上下文理解错误，需要在测试窗内做相应说明。
7、已经是在自动回复的场景内，为什么没有自动回复？
需要对买家的问题场景进行判断，主要方法如下：
①判断买家问题场景是否支持自动回复，具体的可支持的场景可以参考问题 2、哪些场景会自动回复？
②若问题属于以上范围，请检查知识库中的答案内容是否包括“人工”、“智能”这样的词语，若存在，则需要修改，答案才会支持自动回复，修改的方式如图：
若答案中有店小蜜的名字，但是人工回复的时候不想用店小蜜的名字，可以在答案里添加昵称，那么在机器人回答的时候会回复店小蜜的名字，在人工回复的时候会回复子账号的名字。操作参考如下：
③只有当买家询问问题首次命中自动回复场景才会回复，有效期20分钟；20分钟内，连续的同一答案的问题仅回复一次（若问题不连续则会回复）；若是聊天互动类场景（如谢谢），整通会话中只会自动回复一次，有效期20分钟。
④确认下官方知识库相关问题是否有答案，没有答案也是无法自动回复的。
注：若答案中没有配置文本，仅配置了图片，也算无答案，故不会自动回复
8、自动回复的内容可以撤回吗？
可以，自动回复的内容和推荐回复的内容在撤回有效时间段内都可以撤回。
特别说明：若自动回复的答案中包含图片，则受限于千牛端展示问题，暂无法撤回哦。
关于推荐回复的问题
9、推荐回复的答案内容来自哪里？
推荐回复的答案来自知识库、店铺话术/个人话术、及智能辅助自主学习店铺全店客服的聊天记录。
如果有抓取到匹配的回复话术，会显示在推荐回复框中，考虑到聊天记录中的答案可能存在时效性，所以目前智能辅助自主学习店铺全店客服聊天内容仅支持推荐回复，不会自动回复。
回复的内容全部来自店铺自身内容。
10、推荐回复展示的样式是什么？
推荐回复在子账号与买家聊天框的上方浮窗展示，最多显示匹配度最高的两条，第1条的发送快捷键是f1，第2条是f2，可直接点击推荐区域或者按快捷键发送。
11、推荐回复的快捷键可以修改吗？
可以修改，具体的修改方式如下图
12、为什么在店铺话术/个人话术里找不到这条推荐回复的内容
推荐回复的内容有部分是智能辅助自主学习店铺全店客服的聊天记录，这部分内容是没有在店铺话术/个人话术内的。
13、推荐回复的内容在什么地方可以查看？
推荐回复的答案来源见上面 问题9，知识库及相关话术可以在相应的问题或者模块中查看到，算法自主学习的部分不可查看。
14、推荐回复的话术优先级顺序是什么？
推荐回复是除去自动回复场景后，按推荐准确率进行推荐的，若同时命中知识库及店铺话术/个人话术的问题，回复的优先级和自动回复的答案优先级一致。
15、推荐回复答案错误该怎么办？
若觉得推荐回复的答案错误，则不需要采纳即可。
16、推荐回复的内容可以撤回吗？
可以，自动回复的内容和推荐回复的内容在撤回有效时间段内都可以撤回。
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