JD自主售后

孔钒镔•2017-07-13•数据分析•

自主售后

一，商家自主售后系统概述

商家自主售后系统是京东POP平台为商家提供的一套可由商家自主的来处理其京东平台上所产生售后服务单的系统。商家可利用该系统对其服务单进行审核、收货、处理及查看等一系列的售后服务工作，以满足消费者在退货、换货、维修等售后服务需求。

系统工作流程（如下图）

消费者申请售后服务单后，该服务单将出现在商家自主售后系统“待审核”服务单列表中，商家可点击相应的服务单进行审核处理，审核通过后系统会自动触发短信通知消费者将售后物品返回（第三方快递、上门取件等方式）商家指定的售后服务地点，商家可在自主售后系统“待收货”服务单列表中针对相应的服务单进行收货操作，操作后商家可在自主售后系统“待处理”服务单列表页中进行处理，商家可进行“退货”“换货”“线下换新”“原返”等操作处理服务单。

二，自主售后系统权限的开通

1，SOP商家在开通店铺后系统将自动开通其店铺主账号的自主售后权限；FBP商家在开通店铺后需要申请开通自主售后权限，有运营人员审核通过后期店铺主账号的自主售后权限将开通。

2，为保证商家及消费者的利益，店铺子账号的自助售后权限需主账号登陆在【商家后台-权限管理-员工管理】中进行授权，如下图：

点击所需授权的子账号后面的“员工信息”，在该员工子账号页面中点击“补充权限”，

勾选中所需要的自助售后权限提交，该子账号即可操作自助售后的相关功能。

3，自主售后权限说明

自主售后系统的权限分为：
审核服务单：可对自主售后中“待审核”服务单列表进行查看及审核等操作。

服务单收货：可对自主售后中“待收货”服务单列表进行查看及收货等操作。

处理服务单：可对自主售后中“待处理”服务单列表进行查看及处理等操作。

查看暂完结服务单：可对自主售后中“暂完结”服务单列表进行查看等操作。

处理未解决服务单：可对自主售后中“未解决”服务单列表进行查看及处理等操作。

查看全部服务单：可对自主售后中“全部”服务单列表进行查看。

注意：“全部”服务单列表中仅仅提供给商家查看其所属的所有服务单的功能，从此处点击进入服务单详情页后，不可对服务单进行任何操作。

三，自主售后系统页面整体介绍

自主售后系统可分为各个业务环节的列表页面和各个业务环节的详情处理页面。

1，各个业务环节的列表页面。如下图：

2，各个业务环节的详情处理页面。如下图：

2.1服务单基本信息区：展示该服务单一些基本信息，如订单信息、商品信息、消费者信息及申请售后服务单是提交的意向等信息。

2.2操作区：根据不同的业务环节节点商家可在此区域内对服务单进行不同的操作处理。

2.3服务单历史记录及日志区：可查看该服务单操作的历史记录等等信息。

四，审核服务单

（一）可在“待审核”服务单列表页中找到相应的服务单点击服务单后的“审核”按钮，进入服务单审核详情页页面，如下图：

可根据具体实际情况操作不同的审核处理项目。

审核环节可进行的操作如下：

【同意客户发货】、【审核不通过】、【不退货补发新品】、【待客户反馈】、【客户放弃】

1，【同意客户发货】

适用于初步鉴定符合售后标准并需要将货品返回到商家的业务场景。点击后弹出相应页面，填写相应信息提交后，该服务单将审核通过等待消费者发货。

注意：

同意客服发货时请选择相应的售后地址作为消费者寄回地址，该地址可在商家后台【售后服务】-【自助售后退货地址】中进行维护。

2，【审核不通过】

点击后填写相关拒审理由并提交，该服务单将变为审核不通过状态。

3，【不退货补发新品】

主要是处理少发货或者不需要退货的换新等业务场景，填写相应的补发订单收件人信息及补发的商品信息。提交后系统将自动生成补发订单，在商家订单系统里可直接看到，并做相应的订单处理。

4，【待客户反馈】

当服务单中信息不明确不好判断需要和消费者进行沟通明确是可操作这步，填写相关需要明确的问题并提交后，消费者可在其京东后台中看到该留言并进行回复。

注意：出于服务时效考虑该功能最好是在确实无法明确问题并确实无法及时联系到消费者时再使用。

5，【客户放弃】

当与消费者就取消售后服务单达成一致可使用该操作，填写相应取消理由提交后该服务单将关闭。

注意：为了避免交易纠纷请尽量填写清楚取消理由，并保留相关的证据。

（二）审核时效

从消费者提交服务单开始起算，48小时内（除周六、日及法定节假日）必须处理待审核服务单，否则系统将自动审核通过，同意消费者发货。

五，服务单收货

（一）在自主售后系统“待收货”服务单列表页中，如下图：

可点击服务单后的“处理”进行收货页面进行收货操作，

点击“提醒发货”来触发短信来提醒消费者发货

点击“客户放弃”填写放弃理由关闭服务，注意：为了避免交易纠纷请尽量填写清楚取消理由，并保留相关的证据。

（二）服务单收货页面，如下图：

（1）填写物流信息：

如果消费者在发货后在系统中已经录入了相应的物流信息，此处将显示消费者所填写信息，如消费者未录入物流信息，商家也可替消费者补充进去物流信息。

（2）拆包收货信息：

填写收货的相关信息，点击“收货”该服务单将进入待处理环节。

注意：

【登记原因】如选择“误购”和“7天无理由退换货”以外的原因，逆向运费有商家承担。

（3）申请京东介入

点击“申请京东介入”填写申请理由提交后，服务单将进入锁定状态交由京东客服处理。

注意：

l 京东介入后，服务单显示为锁定状态。商家能操作收货和查看服务单的处理结果，不能做其它操作（如修改运费等）。

l 京东介入后，将会按京东的售后原则处理服务单。

六，处理服务单

在自主售后系统“待处理”服务单列表页中点击相应服务单后的处理操作，可进入服务单处理页面，如下图：

1，修改运费

可在服务单处理页面修改消费者提交的逆向运费金额。

注意：如果逆向运费需要商家承担，那么所承担的金额将以服务单处理页面的最终金额为准！

2，处理操作

2.1 退货

点击“退货”弹出退款详情页面，如下图：

注意：系统会根据该服务单的情况自动计算出一个推荐的退款金额，商家如果需要全额退款则不需要修改其金额，商家也可以根据实际的业务场景修改退款金额，修改的金额只能低于建议退款金额，但为了避免不必要的纠纷，请一定事先与消费者沟通，并填写相应的备注并保留证据。

2.2 换货

点击“换货”弹出退款详情页面，如下图：

注意：

l 换新商品不能二换一；

l 换新商品金额要等同于原订单商品金额，如果换新有差价商品系统无法通过，系统不能补差价，换新订单应收款是0元；

l 换新单生成成功后，直接进入订单管理里发货即可；

l 商品编号：添加用户需要更换的新商品SKU后，点击添加商品，换新单生成成功，消息系统信息里查看换新单号。

2.3 原返

当用户所返回的商品不符合退换标准、维修完等业务场景时，可点击“原返”进行操作，点击后填写相应的原返寄回的物流信息，便于消费者和商家进行跟踪。

如下图：

注意：

操作原返前必须要跟用户电话确认，用户同意后才可以操作，并在跟踪留言备注说明，避免造成投诉。

2.4 线下换新

当商家不需要走正常的换新订单生产流程时，可选择线下换新操作，操作后填写发运信息和备注，以便商家和消费者跟踪物流信息。

2.5 申请京东介入

商家与用户产生处理纠纷，处理结果不能达成一致时，可以点击申请京东仲裁团队介入处理。申请后，商家不可以做任何操作，只能查看。服务单显示为锁定状态，京东客服会依照京东售后处理原则，操作最终结果。

2.6 客户放弃

当与消费者沟通达成一致时，可操作“客户放弃”，填写放弃的原因及备注。

注意：为了避免交易纠纷请尽量填写清楚取消理由，并保留相关的证据。

七，暂完结服务单

商家处理完服务单后，服务单状态变为暂完结状态，商家可在暂完结服务单列表中看到相应的服务单，商家可以点击查看具体的服务单详情。

注意：

l 原返和线下换新两种结果的服务单，可以在暂完结里操作取消，取消后服务单返回待处理，可重新操作结果。

l 暂完结服务单30天后会关闭，不影响商家货款结算和用户退款时效

八，服务单时效说明

1，审核时效：

自消费者提交服务单起算，商家需在48小时内（周六日及法定节假日除外）审核服务单，如果超时系统将自动审核为同意客户发货。

2，收货、处理时效：

自逆向发运信息提交时起算，商家需在10天（自然日）对服务单进行收货及处理操作，如果超时则系统将自动收货并自动处理为全额退款！

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