6月30日，客户之声工单通指标上线！

【背景概述】

为提升消费者购物体验，保障消费者问题解决时效，降低店铺投诉纠纷，辅助店铺经营，天猫平台全新发布“商家协同”千牛产品。由于消费者求助平台客服，平台客服判断需要您协同处理消费者求助，故您的千牛可能会收到来自“淘宝天猫官方客服”账号的协同工单卡片，敬请配合安排售后专员在24小时内处理并回复平台。

 

生成工单后，平台将持续监控商家的履约率及履约质量，并会将商家履约率表现在客户之声-服务报告-体验诊断进行透出，包括“工单通24小时完结率”及“一键售后工单24小时完结率”，并配套指标分析及明细，将具体的工单编号，工单完结状态进行展示”。

 

 

1：新增指标（客户之声-服务报告-体验诊断-纠纷投诉-诊断指标）

工单通24小时完结率=工单通24小时完结量/工单生成量（包括商家协同工单以及一键售后工单的24小时完结率）

一键售后工单24小时完结率=一键售后工单24小时完结量/工单生成量（注释即无忧购一键售后工单，如若店铺近90天未有一键售后订单（无忧购订单）生成，此模块将不展示。

如图所示：

2：工单明细：

 

工单明细内容包括：工单编号+工单类型+求助类型+求助场景+发起时间+买家nick+工单状态

 

说明：

1、工单类型是指普通工单或一键售后工单，普通工单是指商家协同工单，一键售后工单是指无忧购相关工单

。求助类型是对于求助场景的归类，例如退/换/修/补、活动优惠、邮费问题等。求助场景是指具体场景，与商家在AG或千牛看到的“工单类型”相同，例如商品问题-退邮费、充值问题-话费充值未到账等。

2、6月30日上线版本，工单明细中不包含一键售后工单明细，仅展示普通工单明细。

3、未完结的工单，千牛商家可登录千牛工单中心（地址：https://market.m.taobao.com/app/crs-qn/taskflow/index.html）在【待我处理】或【店铺所有工单】，选择【协同工单】类型进行查看处理。

AG商家（已单独邀约）请登录：https://nesp.taobao.com/?pm=a1z99.8076595.0.0.4c9e705eiZjpR6/taskcenter/task_ttaoc_b/unfinished 在【平台商家工单通】-【进行中的】或【店铺所有任务】查看。

【上线时间】

2020年6月30日上线 (上线初期，将灰测部分商家，后续持续开放全量商家)

 

【访问地址】

直接访问：https://seller-rate.tmall.com/evaluation/serviceReport.htm?spm=687.7824810.0.0.204855eejlFvX9

 

或登录商家中心，点击左边栏，“交易管理” - “客户之声”  -> “服务报告” -> “日常报告”

 

后续我们会组织相应的培训和答疑，商家可加入钉钉群：31199208，备注店铺+职位（不备注无法核实是否在灰度名单内，不予通过），等待通知。

 

感谢您的支持与配合！

 

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【工单处理流程】

 

【千牛商家操作步骤】AG用户已被单独邀约，按原产品处理即可（详见：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=98593&circleId=124）

 

STEP 1：千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片，点击“查看工单”，跳转至千牛工单中心

STEP 2：在“待处理”菜单中，找到“协同工单”的工单类型，点击“去处理”（支持转交）

STEP 3：如实填写回单，并在工单创建的24小时内完成。

 

注：

1、超过24小时未处理，工单不再显示在“待处理”区，选择店铺所有任务才可查看超时任务。

2、若千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片，但在千牛工单中心无待处理任务，请在店铺所有任务中查看完整工单列表，确认是否工单超时，或工单已被其他店铺客服处理完成。

 

 

【操作页面图例】