【智能客服篇】千牛服务助手2.0教程（机器人已

千牛服务助手1.0，具备的功能（已全网商家可用）：

1、无需登录，点击启用“离线消息一键转交”，当客服都离线时，会自动代接收旺旺离线消息；

2、支持首问语回复，进入团队管理-自动回复-离线自动回复设置回复语，同步主账号，不勾选允许客服个人修改即可；

3、次日可进入离线消息tab查看接收记录，点击一键分流按分流规则自动分给在线客服；

操作详情见：https://qianniu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=4119280

 

千牛服务助手2.0，在1.0基础上增加的功能预告：

1、机器人自动应答

——此功能由店小蜜负责实现，勾选“使用机器人自动应答”（如图），并点击右侧的“前去设置”能成功进入店小蜜后台配置，即绑定了店小蜜，能实现语义识别买家问题并自动回复，若不勾选，买家提问后服务助手只会有首问响应和关联问题点击响应，其他提问无法识别应答。

注意：目前店小蜜申请试用通道已打开！抓紧公测期的免费试用阶段，反馈您的优化需求哦！此处设置完后，后续可直接在千牛工作台搜索框搜索“店小蜜”进入配置后台。

 

详细店小蜜使用操作流程，可点击店小蜜后台右上角的“操作手册”下载查阅。

 

2、排队机制

——此功能目前正在内测优化，少量商家试用中，若想提前试用排队功能，请进入排队教程帖回帖申请。

排队教程详见：https://qianniu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=6548941

 

---------------------------------------------------不勾选“使用机器人自动应答”的教程--------------------------------------------------------

NO.1 开启服务助手

开启路径：登录千牛（不是网页版哦）—老版插件中心或新版我的应用，搜索“旺旺分流”（见图a）—设置，点击“立即开启”服务助手（见图b）。

能开启的账号要求：必须有团队管理权限的账号才能设置。

图a：

图b：

 

NO.2 设置欢迎语和关联问题

服务助手默认“人工优先”，即只有客服全挂起或离线时，才会服务助手自动接待。

当客服都挂起时，服务助手接待会回复服务助手页面设置的欢迎语和关联问题；

当客服都离线时，服务助手接待用的首问语回复，需要进入团队管理-自动回复模板-离线消息里设置，同步主账号，并不勾选允许客服个人修改，详见图c。

图c：

 

NO.3 服务助手夜间接待记录第二天如何处理？

服务助手接待过的买家会统一记录在"设置“右侧的”离线消息“tab里（见图g），仅支持展示最近一周；

只要被服务助手接待过后，未被人工服务过，买家都会记录在未处理里栏里，你可以点击“一键分流”分流给在线客服；

已处理的代表已经有人工处理过，有可能是买家第二天自己又主动联系了人工。

可以授权值班客服操作，权限名为“离线消息管理”，授权方式点击这里查看。

图g：

 

使用FAQ答疑:

1、为什么开启了服务助手不能设置欢迎语？

请确认是否有登录千牛-插件中心-旺旺分流去设置，是否用了千牛正式版（非内测版），如果路径和版本无误，详见教程演示图；

如果路径无误，请确认是否有使用有团队管理权限的账号设置；

同时，请注意，1688账号暂不支持使用服务助手哦...

如以上问题都不存在，仍无法设置，请留言反馈备注账号。

2、我的店铺服务助手名称可以修改吗？

店铺服务助手统一显示为“店铺名：服务助手”，且不支持修改。如：Alibaba旗舰店:服务助手。

3、开启了服务助手还需要设代理帐号吗？

服务助手开启后将取代代理帐号，统一接收离线消息，并支持一键重新分流。

 
4、开通了服务助手，离线分流还需要设吗？

不需要，服务助手将一并取代代理账号、离线分流。

 

5、只能主账号设置服务助手和一键分流吗？

有团队管理权限的账号就可以哦，可以进入千牛插件中心-员工管理授权。

 
6、客服离线后，服务助手自动接待，需要开着千牛吗？

不需要哦，设置了服务助手即可。

 
7、服务助手账号会占用子账号额度吗？

不会哦，服务助手是一个虚拟账号，不能登录千牛。

8、设置服务助手设不了，提示“先创建子账号”？

经确认，服务助手开通需要涉及分流规则，店铺启用必须开通e客服，也就是创建子账号。如亲店铺不需要子账号，可以创建不使用。

 

9、离线消息一键分流会分流到挂起的客服账号上吗？可以分流到指定客服吗？

不支持指定分流，会根据亲店铺设置的分流规则分流到参与分流的在线客服账号上哦。

10、离线消息无法分配或分配失败，怎么办？

有以下几种可能：

a）时间太长，最近联系人都过期了 ；

b）全店挂起了或者您开启了助手优先模式，如果转交也会转交到服务助手，所以失败；

转交失败的记录如果已无法勾选重新转交，建议通过手工联系解决。

 
11、分配完的离线消息，如果买家没有回复，还会在未处理里吗？

不会，会显示已处理，但若买家隔了两天才回复说话，那么这条记录会移动到当天的已处理列表中。

 
12、未处理的离线记录，第二天未转出，第三天在一键分流前如何检查买家是否有主动联系过人工？

无需人肉检查哦，点击一键分流转交时，系统会自动判断该买家最后一次说话的对象是否是人工客服，如果是，将不会转交出去，分配状态会显示“买家主动咨询客服A".